Généralité : À lire avant de nous contacter

Notre but est de répondre à vos questions avec rapidité et efficacité.

Lorsque vous posez une question à notre équipe de soutien technique, nous pourrons vous répondre plus rapidement et avec plus de justesse si vous voulez bien décrire le problème aussi complètement que possible :

Ce que vous faisiez ou tentiez de faire quand le problème est arrivé.

Si vous avez obtenu un message d'erreur, veuillez nous envoyer une capture d'écran du message, soit le texte du message en son entier.

Exemple d'une question qui nécessiterait une demande de plus d'informations :

" J'utilise Snagit et il ne fonctionne pas. J'ai une erreur."

Exemple d'une question plus complète :

"La capture avec défilement échoue sous IE 8. Ça commence bien, puis j'ai une erreur. Je joins une capture d'écran du message d'erreur. Le site que j'essaie de capturer est http://www.techsmith.com. Ça marche bien sous Firefox et d'autres applications, seulement pas sous IE 8."

Fournissez-nous des informations diagnostiques en pièce jointe et non dans le corps de message de votre ticket.

S'il vous arrive d'avoir un problème technique, merci de joindre les infos diagnostiques pertinentes à votre demande d'aide. Voir la liste suivante :

Snagit 12 et 13

SnagDiag.txt :

Ouvrir le Snagit Editor et naviguer vers l’onglet File > Help > About Snagit > Support Information et cliquer sur le bouton Save To File puis joindre le fichier à votre ticket.

DxDiag.txt :
Cliquer sur le bouton de Démarrage de Windows > Exécuter (ou appuyez sur la touche Windows + R)

Saisir "dxdiag" (mais sans guillemets) > Cliquer sur OK
Dans le volet de l'outil DirectX Diagnostic, cliquer sur le bouton Enregistrer toutes les informations ou Save All Information

Problèmes avec les images :

Merci de joindre une capture du problème

Problèmes en visionnant ou en produisant la vidéo - nous dire :

sous quel format de fichier vous produisez

quel format de fichier vous visionnez

quel lecteur vous utilisez pour visionner la vidéo

si vous réussissez à produire sous d'autres formats

 

Jing

Sous Windows : Fichier System Information (.nfo):
Cliquer sur Démarrer > Exécuter - (si Exécuter n'est pas disponible, appuyer sur la touche Windows +R)

Saisir : "msinfo32" (sans les guillemets) et cliquer sur OK
Dans le volet Informations système, sélectionner Fichier>Enregistrer…Enregistrer sous…fichier .nfo

Si Jing plante :

1. Joindre le fichier Mac System Profiler : 
Cliquer sur l'icône pomme du Menu Apple au coin supérieur gauche de l'écran >A propos de ce Mac >Plus d'informations. A partir du System Profiler, sélectionner Fichier > Enregistrer sous, et enregistrer le fichier sur le disque dur au format "System Profiler "(XML).

Merci de joindre le fichier qui en résulte à votre demande d'aide.

2. Exécuter l'application "Console" (Spotlight Search >> Console >> Entrer)
et joindre les fichiers suivants à votre demande d'aide :
~/Library/Logs/Jing.log (For Cash information)
~/Library/Logs/JingRESTcall.log (For Networking or Sharing issues)


Camtasia (Windows)

Sous Windows Vista, 7, 8 et 10 :

1) Cliquer sur Démarrer et chercher dxdiag. Cliquer sur Entrer.

2) Cliquer sur Oui sur le message de recherche de pilotes signés. 3) Cliquer sur Enregistrer toutes les informations pour enregistrer un fichier texte, à joindre à votre ticket de support.

Petit tuto : http://youtu.be/I3Rzvawo0Hk

 

Camtasia (Mac)

Fichier System Profiler :

Cliquer sur l'icône du menu Apple au coin supérieur gauche de l'écran>A propos de ce Mac >Plus d'informations.
Dans System Profiler, sélectionner Fichier>Enregistrer sous et enregistrer le fichier sur votre disque dur au format "System Profiler (XML).

Joindre ce fichier à votre demande d'aide.

Fichier log (journal) Complete Event Viewer :
Dans Event Viewer, (Démarrer -> Outils administrateur -> Event Viewer).
Sous Windows Server 2003, clic droit sur "TechSmith", "System", et "Application" -> Enregistrer sous -> et enregistrer chaque journal ou log comme fichier .evt.
Sous Windows Server 2008, agrandir "Applications and Services Log" et faire un clic droit sur "TechSmith" , puis sélectionner "Enregistrer événements sous /Save Events as". Enregistrer le fichier comme .evtx. Ensuite agrandir "Windows Logs" et faites la même chose pour  "Application", "Système" et "Démarrage".

Plantage :

Faites les étapes ci-dessous ce qui nous donnera les trois fichiers dont nous aurons besoin pour faire un bon diagnostic :

1) Ouvrir l’Application console ou “Console App” (dans Applications\Utilitiaires).  Dans l’Application console sous Fichiers (dans le panneau gauche) cliquer sur System.log., puis aller vers FichieràEnregistrer une copie sous.

2) Dans le menu Apple de votre ordinateur, cliquer sur “A propos de ce Mac", puis cliquer sur "Plus d’informations". Ensuite cliquer sur System Report ou Rapport système
- Dans System Profiler, aller ver Fichier > Enregistrer sous (ou Enregistrer…), enregistrer le fichier au format natif.

3) Ouvrir une nouvelle fenêtre Finder et puis naviguer au menu fichier Aller>Aller vers Dossier ou Go > Go to Folder.  Taper comme suit : ~/Bibliothèque/Journaux (ou Logs/Rapports diagnostics (ou DiagnosticReports), puis appuyer sur Entrer.  Veuillez me joindre tout fichier se trouvant dans ce dossier-là pertinent à Camtasia dans votre réponse.

Nous envoyer ces trois rapports en pièce jointe et non dans le corps de votre message.



Camtasia Relay

Joindre les fichiers suivants à votre demande d'aide :

Fichier Informations système (.nfo) :
Cliquer sur Démarrage -> Excécuter (si Exécuter n'est pas disponible, appuyer sur la touche Windows + R)
Taper "msinfo32" (sans guillemets) > et cliquer sur OK
Une fois la fenêtre Informations système chargée, sélectionnez Fichier>Enregistrer et enregistrez-le comme fichier .nfo.

Fichiers Relay log :  Emplacement : C:\Program Files\TechSmith\Relay Server\Logs\

Joindre les fichiers suivants à votre demande d'aide : ManagerDebug.log ManagerError.log WebDebug.log WebError.log

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